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发力用户服务,天际能否在竞争中扛起大旗?

时间:2019-11-23 19:36:59   阅读:4687  
[摘要] 比如,蔚来汽车将自己标榜为用户服务企业,将购车用户和潜在用户服务到爽。今年9月,成都车展上又一家造车新势力宣布了针对用户服务的宏大计划——天际汽车e星荟用户服务平台正式上线。很显然,天际汽车要发力用户

探索天空是一种勇气,也是一种决心。

1961年,为了表示对歌迷的尊重,日本民谣传奇人物三雄春马直言不讳地说“观众就是上帝”,引起了公众的强烈抗议。媒体把他列为“暴发户拜金主义”的典范。

次年(1962年),山姆·沃尔顿在美国建立了沃尔玛百货公司。沃尔顿先生是否受到桑博·春福的影响尚不清楚。沃尔玛的经营原则与三宝春富的理念相同:第一,顾客永远是对的;第2条如果您对此有任何异议,请参考第1条。这个概念在中国已经成为“顾客就是上帝”。它对服务业的影响深入骨髓。不仅服务提供者视顾客为上帝,顾客也是这样认为的。

在物资相对稀缺的计划经济时代,供给不足形成了卖方市场。只有少数人有能力买车。事实上,他们几乎找不到上帝的感觉,因为每个人都是“同性恋”。具有创新思维的汽车制造新力量将用户服务提升到了前所未有的水平。例如,威来汽车将把自己打造成一个客户服务企业,最大限度地为购车者和潜在用户服务。

今年9月,另一家新车制造商宣布,成都车展——天际线电子星辉客户服务平台的客户服务宏伟计划正式启动。天空之车接下来会下什么样的棋真的很好奇。

共同见证电子之星在线用户服务平台

“有人曾经问我,在当前的竞争环境下,如何提高消费者满意度?一千个人心中有一千个哈姆雷特。对天吉汽车来说,它是挖掘用户的真实需求,注重核心客户价值,建立一个用户认可的汽车生命周期服务体系。

在成都车展的一个论坛上,天津汽车董事长兼首席执行官张海亮这样说。张海亮嘴里说的、心里想的和脑子里盘旋的都是用户。显而易见,天际线汽车将充分发挥其客户服务。通过对消费者的洞察,它将采取措施满足消费者的需求,并努力在激烈的竞争中脱颖而出。

但坦率地说,汽车公司的客户服务仍处于探索和摸索的阶段,如果后来者能够避开前人的足迹,成功的机会将大大增加。

用户服务有什么好处

今天的汽车不再是昨天的汽车,今天的用户也不再是昨天的用户。随着电气化、智能联网、电子商务和汽车共享,这辆百年老车被赋予了更多新的功能和角色。

旅行只是汽车最基本的功能之一。除此之外,它还是一个移动办公室和一个迷你ktv。事实上,它已经成为一个载体,不仅承载着人和货物,还承载着用户身份和个性的表达。

当汽车具备上述功能时,用户对汽车的“大玩具”有了更多的要求和期望。对用户来说,除了从甲点到乙点最基本的位移、办公和娱乐之外,汽车是一种公司和身体的延伸。通过汽车,用户渴望找到“同类”,不同的品牌会区分不同的群体。

因此,对于今天的汽车公司来说,汽车、工厂和技术都是资产,而维护品牌的用户甚至是更重要的财富。没有用户,什么都没有。一个足够吸引人、足够丰富的故事可以在用户周围讲述。

威来汽车的创始人李斌发现了这个“秘密”,并付诸行动。因此,威来汽车以汽车行业前所未有的姿态,真正给予了用户和潜在用户上帝的礼遇:花费8000万元为用户举办新闻发布会和包机;Nio house位于城市最繁华的部分,允许用户交朋友、娱乐和享受生活。李斌甚至计划捐赠5000万nio股票,为所有者和用户设立一个信托基金。

如上所述,e-star服务平台的推出也是skycar推出其用户服务的一个明显信号。张海亮用八个字总结了天际线的客户服务计划:“从用户开始,而不仅仅是用户。”

天吉汽车董事和首席营销官更详细地向东平表示:“未来,天吉汽车将以用户为服务核心,以电子星辉为平台,以海迪劳的终极服务精神为基准,创造让用户满意和感动的服务,成为汽车行业的“海迪劳”,真正成为用户定义的公司。”

天吉汽车董事兼首席营销官向东平介绍电子星辉用户服务平台

很明显,天吉汽车和威来汽车一样,只是把汽车产品作为一个入口,对汽车用户大惊小怪,能够发挥作用的不仅仅是用户本身。此外,可以看出天际线对客户服务的雄心并非遥不可及。

除了威来和天吉之外,重视客户服务的传统豪华车品牌的质量没有什么区别。基于服务体验的附加值已经成为竞争品牌的战场。然而,传统豪华车品牌的服务高度标准化、僵化、不灵活,这使得新时代的用户很难“了解自己”。

因此,在汽车行业发生深刻变化、经济环境寒冷的特殊时期,如何在考虑可操作性和可持续性的同时创新客户服务、满足客户需求,是对汽车企业的考验——不仅要富有,还要明智。

汽车行业“海底捕捞”的设想

2019年8月,海底捞创始人张勇以138亿美元的个人价值成为新加坡首富。海底捞叛逆的服务已经超越了餐饮业,成为企业的研究对象。

海迪劳的服务可以总结如下:给予你想要的一切,尽你所能,关心他人,善良。除了最初的几项热情服务之外,事实上“小恩惠”也是必不可少的,海迪劳以很小的成本给顾客一种“收益感”。这一点需要制造汽车的新生力量来学习,巨大的服务成本是他们应该学习的一课。

Skyline的电子明星是对其电子俱乐部的升级。“e”是horizon品牌enovate的首字母缩写;“星”是天空中的星,意思是用户;“慧”的意思是聚集和聚集。服务平台旨在成为连接一切的超级服务载体。通过互联网、云平台和大数据分析,该系统改善了智能营销和客户关系。

这是天际线汽车在客户管理和服务方面的又一创新,遵循“终身质量保证,三年免费旅游”的“产品+服务”营销模式。天际线汽车公司没有提到服务成本的问题。根据《汽车商务评论》的理解,天际线也对威来汽车的客户服务进行了客观评价。天际线对客户服务充满警惕,不考虑成本,更加重视服务的可持续性。

天际线汽车非常详细地观察用户,知道用户需要什么,理解用户的每一点想法。其服务平台围绕用户需求提供全职产品体验、全景社交互动和全周期用户服务。

全职产品体验突破了时间和空间的限制。通过数字和电子商务功能设置,用户体验涵盖售前、售中和售后的所有方面。3d ui在线汽车查看、c2m个性化定制、订单跟踪和远程汽车控制功能使用户能够与汽车“心灵感应”。

全景社交互动平台不仅鼓励用户分享互动,寻找志同道合的合作伙伴和圈子,还为高层视界、服务提供商和用户开辟沟通渠道,建立企业和用户之间的情感纽带。

全周期用户服务功能整合优质第三方服务提供商,打造一站式、全场景、全生命周期售后服务,实现预订、服务、结算的全时间、全球、全时间在线管理,实现一键式救援、理赔、收费、下单、客户服务、预订。

整体而言,天吉汽车的棋局是一个一站式金融解决方案,以电子星辉会员为基础,天吉应用为服务平台,365“天吉悦星”为服务系统,海迪极致服务精神为基准,银联云山战略合作打造“海迪钓鱼”。

今年4月,天吉汽车宣布完成20多亿元人民币的第一轮融资。这一轮融资由大型上市公司、政府行业指导基金、产业链上下游资本和专业投资机构牵头投资。到目前为止,天津汽车已经筹集了超过65亿元。

豪华智能电动suv天吉me7作为天吉汽车的第一款产品,荣获德国if设计奖。天吉汽车董事兼首席技术官牛傅生博士说,有了天吉应用,天吉me7已经丰富的网络功能增加了“更多的动力”,完全打开了车内车外的场景。

天津汽车董事兼首席技术官牛傅生博士描述了未来的旅行场景

目前,天吉me7至尊版已在全国范围内开展限量预售。"天际线汽车公司为明年初天际线me7的大规模生产和上市做好了充分准备."张海亮博士透露。

天际线汽车能承载用户服务的旗帜吗?如何实现这一目标?目前,很难得出结论,在这个过程中可能会出现问题和困难,但天吉汽车的创新和探索对整个行业都有积极的意义。此外,通过e-star-Hui用户服务平台的推出,e-star-Hui成员将继续为e-star-Hui品牌的内涵注入活力,这无疑是e-star-Hui品牌的积极一面。

资料来源:第一电网

作者:汽车商业评论

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